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Diese Servicepannen im Hotel sorgen für Ärger

Auch im besten Wellnesshotel kann mal etwas schiefgehen. Kann, sollte aber nicht. Das Wellnessreise Portal beauty24.de hat in einer aktuellen Umfrage herausgefunden, welche Servicepannen für den Gast am ärgerlichsten sind und was als Wiedergutmachung erwartet wird.

Berlin, 16. November 2015. Service, Service, Service - im Hotelbetrieb ist er das A und O. Dementsprechend sorgen Servicepannen im Hotelgewerbe schnell mal für schlechte Stimmung bei den Gästen. Laut einer aktuellen Umfrage von beauty24 (https://www.beauty24.de) werden fehlerhafte Abrechnungen als größte Zumutung empfunden. Immerhin 87 Prozent der Befragten finden das am ärgerlichsten. Drei Viertel reagieren mehr als verstimmt, wenn die gebuchte Wellnessanwendung ohne Absprache in eine andere umgewandelt wird. Ein weiteres No-Go ist es, wenn das Hotelpersonal unangemessen auf Nachfragen reagiert (57 Prozent). Rund ein Drittel finden es aber völlig in Ordnung, wenn kein Willkommensgruß auf dem Zimmer bereit liegt.

Der kleine Unterschied: Nicht zu kurz vs. pünktlich
Im Prinzip sind sich Männer und Frauen über die ärgerlichsten Servicepannen einig. In einem Detail unterscheiden sie sich dennoch: Während sich 47 Prozent der Frauen darüber ärgern, dass die Wellnessanwendung kürzer war als angekündigt, sind es bei den Männern nur 31 Prozent. Mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Herren ist dagegen wenig begeistert, wenn das Zimmer zur vereinbarten Check-in Zeit nicht zur Verfügung steht, bei den Damen stört dies lediglich 29 Prozent.

Sofortige Nachbesserung erwünscht
Servicepannen passieren, doch die Gäste wünschen sich dann auch eine entsprechende Wiedergutmachung. Während 90 Prozent eine unverzügliche Nachbesserung oder eine Gutschrift über die nicht erhaltene Leistung erwarten, bestehen 84 Prozent auf eine persönliche Entschuldigung. Einen Drink aufs Haus fordern immer noch 37 Prozent der Befragten. Ein Dinner (13 Prozent) oder gar ein Gutschein für eine weitere Übernachtung (18 Prozent) wird nur von wenigen als Wiedergutmachung gewünscht.

Die neun ärgerlichsten Servicepannen im Hotel
1. Mir wurden Leistungen in Rechnung gestellt, die gar nicht in Anspruch genommen wurden. (87 Prozent)
2. Die gebuchte Anwendung wurde ohne Absprache in eine andere umgewandelt. (74 Prozent)
3. Das Hotelpersonal reagierte auf Rückfragen unangemessen. (57 Prozent)
4. Die Anwendung war kürzer als angekündigt. (43 Prozent)
5. Vorab angekündigte Sonderwünsche wurden nicht berücksichtigt. (37 Prozent)
6. Das Zimmer war zur vereinbarten Check-in Zeit nicht verfügbar. (31 Prozent)
7. Das Frühstücksbuffet wurde nicht regelmäßig aufgefüllt. (25 Prozent)
8. Der Termin der Wellnessanwendung wurde kurzfristig geändert. (24 Prozent)
9. Es lag kein Willkommensgruß auf dem Zimmer. (4 Prozent)

Die Umfrage wurde online über beauty24.de mit 415 Teilnehmern durchgeführt.

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